Unikalność tej techniki w porównaniu z innymi polega na skupieniu się na kliencie jako centrum i fundamencie innowacji, doskonalenia usług i projektowaniu doświadczeń.
Nie oznacza to, że klienci są źródłem innowacji, ale raczej ta wartość dla klienta (szeroko rozumiana) jest głównym celem innowacji.
Jedną z metod pomiaru efektywności poszczególnych procesów usługowych jest tzw. – wspomniany już – blueprinting usług, czyli metoda, dzięki której usługi mogą być analizowane, a nawet wizualizowane, z perspektywy klienta.
Projektowanie wrażeń klientów
Omawiana technika ma stanowić swoistego rodzaju mapę drogową dla firm, które chcą skrupulatnie zaplanować jak największą ilość interakcji klienta z marką, w jak najlepszej jakości. Jest to tym samym wpisane w klientocentryzm, będący podstawą marketingu 4.0 – jak zdefiniował to sam Kotler.
Warto dodać tytułem komentarza, że omówione w powyższym filmiku 4 kluczowe elementy doczekały się z czasem szerszego opracowania, czego skutkiem są następujące kroki które należy uwzględnić w projektowaniu usług.
Elementy projektowania usług blueprint
- działanie klienta (customer actions)
- działania bieżące i kontakt z pracownikami (onstage/visible contact employee actions)
- interakcja klientów z pracownikami (backstage/visible contact employee actions)
- wsparcie procesu (support processes)
- dowód rzeczowy (physical evidence)
Pomimo złożonego nazewnictwa i nie lada trudności w ich przetłumaczeniu na język polski, projektowanie i planowanie usług nie jest trudną czynnością.
Rdzeniem całego procesu jest zwizualizowanie momentów styku klienta z firmą i zastanowienie się nad potencjalnymi scenariuszami usług na każdym etapie zakupu z perspektywy klienta.
Cel stanowi zatem wskazanie słabych punktów, które mogą zakłócić cały proces a także momentów kluczowych dla całego procesu jak i tych, które są całkowicie zbędnym ogniwem. Kluczowym jest spojrzenie na proces z perspektywy, o której wcześniej nie myśleliśmy przez pryzmat swojej roli.
Ta metoda nie wydaje się mieć wielu ograniczeń, a analitycy i menadżerowie mogą z niej korzystać nawet w przypadku usług wewnętrznych. Największą zaletą tworzenia mapy blueprint jest nieograniczona kreatywność i wiele możliwych wariantów, do których można nasz plan zaadaptować zgodnie z potrzebami firmy.
Mapa usługi może okazać się skutecznym narzędziem w całym procesie projektowania wrażeń klienta (Customer Experience). Pozwala na prześledzenie wszystkich punktów styku z marką (touchpoint) a także zweryfikowania elementów, które mogą nie cechować się odpowiednią jakością w całym procesie.
Z pewnością blueprint jest dobrym narzędziem do rozbudowania podstawowe mapy customer journey a także stanowi swojego rodzaju audyt działań wewnętrznych. Za ewentualne niejasności w niniejszym tekście przepraszam, niezwykle trudnym wyzwaniem jest uporządkowanie tak złożonego i obszernego zagadnienia z materiałów w głównej mierze anglojęzycznych.
Zachęcam do doczytania na ten temat więcej:
PL
https://symetria.pl/blog/artykuly/wykorzystanie-narzedzia-service-blueprint-w-projektowaniu-uslug/
https://www.agnieszkakaim.eu/2019/12/service-blueprint/
https://creately.com/pl/usage/service-blueprint-templaty-tworca/
ENG
https://www.fool.com/the-blueprint/marketing-project-management/
https://mmgrowth.com/marketing-plan-blueprint/
https://www.thespotonagency.com/digital-marketing-strategy-blueprint