Blueprinting usług to niezwykle cenne narzędzie dla każdej firmy dążącej do doskonałości w obsłudze klienta. Dzięki wizualizacji wszystkich punktów styku klienta z marką, możemy zidentyfikować potencjalne problemy, zoptymalizować procesy i stworzyć spójne doświadczenie użytkownika. Co więcej, blueprint pozwala nam spojrzeć na naszą ofertę oczami klienta, co jest kluczowe w budowaniu trwałych relacji i lojalności. W dzisiejszym, konkurencyjnym świecie, gdzie doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o wyborze marki, blueprint jest niemalże niezbędny.
Czym jest technika blueprint?
Blueprint usług to nie tylko mapa drogowa, ale także narzędzie do projektowania przyszłości. Pozwala nam wyobrazić sobie, jak chcemy, aby nasi klienci doświadczali naszej marki na każdym etapie podróży zakupowej. Dzięki blueprintingowi możemy zidentyfikować momenty prawdy, czyli chwile, w których klient podejmuje decyzję o kontynuowaniu relacji z marką lub jej porzuceniu. Optymalizacja tych momentów pozwala nam zwiększyć satysfakcję klienta i jego lojalność. Co więcej, blueprint jest doskonałym narzędziem do komunikacji strategii obsługi klienta w całej organizacji.
Unikalność tej techniki w porównaniu z innymi polega na skupieniu się na kliencie jako centrum i fundamencie innowacji, doskonalenia usług i projektowaniu doświadczeń. Nie oznacza to, że klienci są źródłem innowacji, ale raczej ta wartość dla klienta (szeroko rozumiana) jest głównym celem innowacji.
Jedną z metod pomiaru efektywności poszczególnych procesów usługowych jest tzw. – wspomniany już – blueprinting usług, czyli metoda, dzięki której usługi mogą być analizowane, a nawet wizualizowane, z perspektywy klienta.
Projektowanie wrażeń klientów
Omawiana technika ma stanowić swoistego rodzaju mapę drogową dla firm, które chcą skrupulatnie zaplanować jak największą ilość interakcji klienta z marką, w jak najlepszej jakości. Jest to tym samym wpisane w klientocentryzm, będący podstawą marketingu 4.0 – jak zdefiniował to sam Kotler.
Każdy z wymienionych elementów blueprintu jest kluczowy dla zrozumienia całości doświadczenia klienta. Działania klienta pozwalają nam zrozumieć jego motywacje i oczekiwania. Działania pracowników, zarówno tych widocznych, jak i tych pracujących w tle, mają bezpośredni wpływ na percepcję marki przez klienta. Wsparcie procesów, takie jak systemy IT czy procedury, wpływają na efektywność obsługi. Dowody rzeczowe, czyli wszystko, z czym klient ma bezpośredni kontakt, tworzą wrażenie marki.
Elementy projektowania usług blueprint
- działanie klienta (customer actions)
- działania bieżące i kontakt z pracownikami (onstage/visible contact employee actions)
- interakcja klientów z pracownikami (backstage/visible contact employee actions)
- wsparcie procesu (support processes)
- dowód rzeczowy (physical evidence)
Pomimo złożonego nazewnictwa i nie lada trudności w ich przetłumaczeniu na język polski, projektowanie i planowanie usług nie jest trudną czynnością.
Rdzeniem całego procesu jest zwizualizowanie momentów styku klienta z firmą i zastanowienie się nad potencjalnymi scenariuszami usług na każdym etapie zakupu z perspektywy klienta.
Cel stanowi zatem wskazanie słabych punktów, które mogą zakłócić cały proces a także momentów kluczowych dla całego procesu jak i tych, które są całkowicie zbędnym ogniwem. Kluczowym jest spojrzenie na proces z perspektywy, o której wcześniej nie myśleliśmy przez pryzmat swojej roli.
Ta metoda ma niewiele ograniczeń. Analitycy i menadżerowie mogą ją stosować nawet przy usługach wewnętrznych. Największą zaletą tworzenia mapy blueprint jest nieograniczona kreatywność. Można ją łatwo adaptować do potrzeb firmy, oferując wiele wariantów.
Mapa usługi
Mapa usługi to żywy dokument, który powinien być regularnie aktualizowany. Dzięki niemu możemy śledzić zmiany w preferencjach klientów, wprowadzać innowacje i dostosowywać naszą ofertę do nowych warunków rynkowych. Blueprint jest również doskonałym narzędziem do szkolenia pracowników, ponieważ pozwala im zrozumieć swoją rolę w tworzeniu doskonałego doświadczenia klienta.
Mapa usługi może okazać się skutecznym narzędziem w całym procesie projektowania wrażeń klienta (Customer Experience). Pozwala na prześledzenie wszystkich punktów styku z marką (touchpoint) a także zweryfikowania elementów, które mogą nie cechować się odpowiednią jakością w całym procesie.
Z pewnością blueprint jest dobrym narzędziem do rozbudowania podstawowe mapy customer journey a także stanowi swojego rodzaju audyt działań wewnętrznych.
Zastosowanie blueprintu w digital marketingu
W kontekście digital marketingu, blueprint może być wykorzystany do mapowania ścieżki klienta w przestrzeni cyfrowej. Pozwala to zidentyfikować wszelkie przeszkody, które mogą utrudniać konwersję, takie jak zbyt skomplikowane formularze, brak odpowiednich informacji czy wolno ładujące się strony. Dzięki blueprintingowi możemy zoptymalizować strony internetowe, kampanie reklamowe i procesy zakupowe, aby zapewnić klientom płynne i przyjemne doświadczenia. Przykładem jest projektowanie ścieżki klienta w Google Ads.
Podsumowanie
Blueprinting usług to niezwykle wartościowe narzędzie, które pozwala firmom na lepsze zrozumienie potrzeb klientów, zoptymalizowanie procesów i stworzenie spójnego doświadczenia użytkownika. Jest to inwestycja w przyszłość, która przynosi wymierne korzyści w postaci zwiększenia satysfakcji klientów, lojalności i sprzedaży.
Źródło
https://symetria.pl/blog/artykuly/wykorzystanie-narzedzia-service-blueprint-w-projektowaniu-uslug
https://www.agnieszkakaim.eu/2019/12/service-blueprint
https://creately.com/pl/usage/service-blueprint-templaty-tworca
https://www.fool.com/the-blueprint/marketing-project-management
https://mmgrowth.com/marketing-plan-blueprint
https://www.thespotonagency.com/digital-marketing-strategy-blueprint