Blueprint

Niniejszy wpis powstał z potrzeby uporządkowania w jednym miejscu wszystkich elementów planowania podróży klienta. Oprócz jednego z podstawowych elementów taki jak budowanie persony czy tworzenie ścieżki podróży klienta (customer journey map) wyróżniamy także projektowanie ścieżki usługi klienta (blueprint). 

 

Dlaczego warto zacząć projekt od stworzenia blueprint?

W celu usprawnienia działania firmy, dostarczania lepszej jakości usług czy potrzeby zrozumienia postawy klienta warto zastanowić się nad działaniem firmy z perspektywy odbiorcy. Blueprint ma zadanie zmusić nas do zrobienia checklisty funkcjonowania danej usługi a także zindentyfikowania potencjalnych źródeł tzw. wąskiego gardła. Klucz do sukcesu w wykorzystaniu tego narzędzia tkwi w jego prostocie. Wystarczy uwzględnić cztery kluczowe wskaźniki, na które składa się usługa oraz wszystko co się za nią kryje a także potencjonalne wsparcie w rozwiązywaniu problemów, które mogą się pojawić na każdym etapie świadczenia usługi.

 

Zapraszam do zapoznania się z krótkim filmikiem “4 Key Components of Service Blueprints” autorstwa agencji NNGroups, w którym wyjaśnione jest znaczenie każdego z kluczowych elementów ścieżki klienta.

Unikalność tej techniki w porównaniu z innymi polega na skupieniu się na kliencie jako centrum i fundamencie innowacji, doskonalenia usług i projektowaniu doświadczeń.

Nie oznacza to, że klienci są źródłem innowacji, ale raczej ta wartość dla klienta (szeroko rozumiana) jest głównym celem innowacji.

Jedną z metod pomiaru efektywności poszczególnych procesów usługowych jest tzw. – wspomniany już – blueprinting usług, czyli metoda, dzięki której usługi mogą być analizowane, a nawet wizualizowane, z perspektywy klienta.

Projektowanie wrażeń klientów

Omawiana technika ma stanowić swoistego rodzaju mapę drogową dla firm, które chcą skrupulatnie zaplanować jak największą ilość interakcji klienta z marką, w jak najlepszej jakości. Jest to tym samym wpisane w klientocentryzm, będący podstawą marketingu 4.0 – jak zdefiniował to sam Kotler.

Warto dodać tytułem komentarza, że omówione w powyższym filmiku 4 kluczowe elementy doczekały się z czasem szerszego opracowania, czego skutkiem są następujące kroki które należy uwzględnić w projektowaniu usług.

 

Elementy projektowania usług blueprint

  • działanie klienta (customer actions)
  • działania bieżące i kontakt z pracownikami (onstage/visible contact employee actions)
  • interakcja klientów z pracownikami (backstage/visible contact employee actions)
  • wsparcie procesu (support processes)
  • dowód rzeczowy (physical evidence)

Pomimo złożonego nazewnictwa i nie lada trudności w ich przetłumaczeniu na język polski, projektowanie i planowanie usług nie jest trudną czynnością.

Rdzeniem całego procesu jest zwizualizowanie momentów styku klienta z firmą i zastanowienie się nad potencjalnymi scenariuszami usług na każdym etapie zakupu z perspektywy klienta.

Cel stanowi zatem wskazanie słabych punktów, które mogą zakłócić cały proces a także momentów kluczowych dla całego procesu jak i tych, które są całkowicie zbędnym ogniwem. Kluczowym jest spojrzenie na proces z perspektywy, o której wcześniej nie myśleliśmy przez pryzmat swojej roli.

Ta metoda nie wydaje się mieć wielu ograniczeń, a analitycy i menadżerowie mogą z niej korzystać nawet w przypadku usług wewnętrznych. Największą zaletą tworzenia mapy blueprint jest nieograniczona kreatywność i wiele możliwych wariantów, do których można nasz plan zaadaptować zgodnie z potrzebami firmy.

Blueprint
Przykładowa mapa usługi

Mapa usługi może okazać się skutecznym narzędziem w całym procesie projektowania wrażeń klienta (Customer Experience). Pozwala na prześledzenie wszystkich punktów styku z marką (touchpoint) a także zweryfikowania elementów, które mogą nie cechować się odpowiednią jakością w całym procesie.

Z pewnością blueprint jest dobrym narzędziem do rozbudowania podstawowe mapy customer journey a także stanowi swojego rodzaju audyt działań wewnętrznych. Za ewentualne niejasności w niniejszym tekście przepraszam, niezwykle trudnym wyzwaniem jest uporządkowanie tak złożonego i obszernego zagadnienia z materiałów w głównej mierze anglojęzycznych.


Zachęcam do doczytania na ten temat więcej:

PL

https://symetria.pl/blog/artykuly/wykorzystanie-narzedzia-service-blueprint-w-projektowaniu-uslug/

https://www.agnieszkakaim.eu/2019/12/service-blueprint/

https://creately.com/pl/usage/service-blueprint-templaty-tworca/

ENG

https://www.fool.com/the-blueprint/marketing-project-management/

https://mmgrowth.com/marketing-plan-blueprint/

https://www.viewsdigitalmarketing.com/how-to-create-a-blueprint-for-your-success-in-2020-with-a-digital-audit/

https://www.thespotonagency.com/digital-marketing-strategy-blueprint

https://offers.hubspot.com/startup-marketing-plan-blueprint